민원창구 국민신문고 통합 이후 불편 목소리

민원처리체계 효율화를 위해 기존 용인시청 홈페이지의 ‘시민의 소리’ ‘새올전자민원창구’ 등 온라인 전자민원이 국민신문고로 통합·운영되면서 오히려 불편을 호소하는 목소리가 나오고 있다. 신뢰도와 행정 효율성을 높이기 위한 조치였지만 오히려 소통의 창구가 줄어 아쉽다는 지적이다.

시 온라인민원창구의 국민신문고 통합은 국민권익위원회의 권고에 따른 것이다. 권익위는 2015년부터 각 지자체별 민원창구와 통합을 추진하고 있다. 다만 지자체의 상황을 고려해 자율적으로 결정하도록 했다. 권익위에 따르면 2016년 54개 지자체 고충민원시스템 통합에 이어 2017년에는 145개(지자체 60%)의 지자체가 국민신문고로 통합을 했거나 할 계획이다. 용인시는 5월 24일부터 민원신청을 국민신문고로만 받고 있다. 

하지만 지역에서 일어나는 민원을 정부기관을 거쳐 각 지자체에 이관하면서 현장 민원에 대해 얼마나 즉각적으로 반응할 수 있을 것인지에 대한 우려가 나오고 있다. 민원에 대한 내용이 일반적일 경우 문제가 되지 않지만 아닐 경우 오히려 지역 특성에 맞춰 다각도에서 해결돼야할 민원이 제한될 수 있다는 지적이다.

한 시민은 “국민신문고로 통합된 이후 매번 주소와 핸드폰 번호 등 본인확인 정보를 입력해야 하는 등 불편이 있다”며 “내가 낸 민원이 아니면 비슷한 민원이 있었는지 담당부서가 어디인지 어떻게 해결 됐는지 여부도 확인할 수 없다. 공무원들의 업무 효율성이 높아졌는지는 몰라도 시민들은 오히려 소통의 창구가 줄어든 느낌을 지울 수 없다”고 말했다.  시 홈페이지 민원 게시판이 국민신문고로 편입되면서 자칫 폐쇄적인 민원 정책을 부추길 수 있다는 것이다.

실제 시 홈페이지 민원 게시판에는 국민신문고로 통합된 5월 24일 이후 민원에 대해서는 확인이 불가능한 상태다. 비슷한 내용의 민원을 검색하거나 평소 관심 지역의 민원을 찾아볼 수 없다. 현재 어떤 민원이 제기되고 있는지 어떤 부서에서 어떻게 해결됐는지 민원인 당사자가 아니면 알 수 없다는 의미다.

최근 시 홈페이지 ‘시민의 소리’ 게시판 이용이 제한되면서 주민참여예산 게시판의 ‘예산편성에 바란다’ 코너에 민원을 남기는 횟수가 늘었다는 점은 주목할 부분이다. ‘예산편성에 바란다’ 게시글은 2012년 개설 이후 ‘시민의 소리’ 게시판이 국민신문고에 통합되기 전인 올해 5월까지 200건에 그쳤지만 통합 이후 2개월 여만에 1700건에 가까운 글이 올라오고 있다.

그만큼 시민들이 홈페이지 내 소통할 수 있는 창구를 필요로 한다는 것을 알 수 있는 대목이다. 하지만 ‘예산편성에 바란다’ 게시판은 담당부서의 확인 여부나 답변이 없어 일방적 제안에 그치고 있다. 이에 국민신문고에 글을 남기더라도 시청 홈페이지 민원 게시판을 통해 확인할 수 있는 시스템이 마련돼야 한다는 지적이다.

용인시보다 앞서 국민신문고로 민원창구를 통합한 경기도나 김포시, 의정부시 등의 경우 통합 이후에도 기존 민원게시판을 통해 민원을 확인할 수 있다. 올 하반기에 통합을 계획하고 있는 성남시 역시 기존 게시판을 그대로 활용하되 국민신문고와 연동해 운영하는 방식을 택할 것이라고 밝혔다. 

시 관계자는 이에 대해 “중복 민원이나 관계부서를 왔다갔다 해야 하는 ‘핑퐁민원’을 줄일 수 있다는 점에서 효율성이 크다”며 “지적된 부분에 대해서는 검토 후 보완해 나가도록 하겠다”고 밝혔다.

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