6월 홈페이지·앱 예약 가능
안전·고객응대 교육에도 신경 써야

A씨는 교통약자 이동 차량을 이용하기 위해 예약을 할 때마다 조마조마하다. 당일 이용 2시간 전에 예약을 해야 하지만 차량이 없다고 하는 날이 자주 있기 때문이다.

행사나 수업이 있는 날 차량 예약이 안돼 아무 것도 할 수 없게 되면 화가 날 정도로 속상하다. 차가 부족해 그런가 싶다가도 예약시간보다 한 시간이나 앞서 차량이 도착해 마냥 기다리는 모습을 보면 비효율적으로 운영되는 운행 체계에 문제가 많음을 느낀다.  

교통약자 이동지원센터에 대한 불만이 지속적으로 제기되자 운영주체인 용인도시공사가 해결책 찾기에 나섰다. 차량 수를 지난해 기준 44대에서 6월에는 72대로 증차하고 홈페이지와 모바일 앱을 개발해 곧 시범운영에 들어간다. 

교통약자를 위한 이동차량 예약이 잘 되지 않는다는 민원은 그간 심심치 않게 제기돼 왔다. 이용자수 대비 차량 수가 적다보니 원활한 서비스 제공이 어려웠다. 교통약자 이동지원센터 등록자 수 5000명에 실제 이용자가 3500명이나 되지만 유일한 예약 창구인 전화 상담원은 6명에 불과했다. 당연히 전화 연결도 힘들고 예약도 어려웠다. 

상황이 이렇다 보니 용인도시공사가 밝힌 지난해 미배차 건수는 3만여 건에 달한다. 지난해 예약 건수는 7만여 건으로 전체 10만 건 중 30%의 이용자에게 서비스를 제공하지 못한 셈이다.  
용인도시공사는 먼저 6월까지 교통약자 이동차량을 72대로 확충하고 운전원을 87명으로 늘린다고 밝혔다. 예약을 받는 상담원도 6명에서 10명으로 늘리기로 했다. 

용인도시공사는 또 그동안 없었던 홈페이지와 모바일앱을 구축해 예약 방법을 다원화할 방침이다. 홈페이지에는 시민들의 의견을 들을 수 있는 민원창구도 마련한다. 

사전예약을 일주일 전에 해야 했던 기존 예약 방식도 3일 전부터 이용일 하루 전까지도 가능하도록 바꾸기로 했다. 사전예약 후 일주일 동안은 아무리 급한 일이 생겨도 차량을 이용할 수 없다는 불편에 따른 것이다.

또 즉시콜 서비스를 홈페이지와 앱에 도입해 예약을 원하는 시민 인근에 위치한 차량을 찾아 예약자와 바로 연결 가능하도록 했다. 즉시콜 예약의 경우 왕복이 아닌 편도로만 운영해 이용자가 돌아가는 시간까지 기다리느라 다른 이용자를 태우지 못하는 상황이 없도록 하기 위해서다.

일부 우려의 목소리도 있다. 차량과 직원 수가 대폭 확대되는 반면 안전이나 고객응대에 대한 서비스 질 향상에 대한 대비책은 부족하다는 것이다. 그동안 용인도시공사는 매월 고객 응대와 안전 등 서비스 교육을 진행해 왔지만 상담원과 운전원 등 전체 직원 60명 중 15~20명 정도만 참여하는 등 형식적인 선에 그쳤었다.

때문에 외적인 확대에만 그치지 않고 직원에 대한 안전과 고객응대 교육을 의무화하는 등 서비스 질 확대에도 신경을 써야한다는 지적이다.